|
الخطوط السعودية .. المعادلة الصعبة
12-28-2011 06:52
|
د. عبد الله الحريري
يبدو أننا أمام معادلات مختلفة للعملية التسويقية قد لا تكون مدونة في الكتب، ومن رواد تلك المعادلة الخطوط الجوية العربية السعودية حفظها الله من عيون الحساد كونها أصبحت وما زالت تطبق معادلة العميل هو من يبحث عن رضاها، والعميل دائما على خطأ بينما مقدم الخدمة هو الصح، ربما أن تلك المعادلة في التسويق والبيع وجدت البيئة المناسبة ما دام العميل لا يجد بدائل متوافرة أو مناسبة، وعندما تركز العملية التسويقية على حاجات الناس وبالذات في السفر بالجو تكون الأمور مختلفة عندما تتحول تلك الحاجات إلى مطالب غير ضرورية أو لمجرد الرفاهية.
وعندما أعلنت الخطوط السعودية كناقل وطني عملية إعادة الهيكلة والتسريع في تقديم خدمات مميزة تمهيدا للتخصيص تم الترحيب بتلك الخطوات الاستراتيجية التي طال انتظارها طويلا، وفي الوقت نفسه نعلم أن التركة ثقيلة على مستوى البنية التحتية سواء بشرية أو تجهيزات لمؤسسة حكومية عاشت عقودا من التضخم وعقلية المعادلة التي ذكرتها سابقا وأوجدت ثقافة متبادلة من أزمة الثقة بين المواطن والعاملين من أهمها أخلاقيات تبادل المنفعة والخدمة، ويمكن ذكر بعضها كالاستهتار بالحجوزات من قبل العملاء أو زحلقة بعض حجوزاتهم لأسباب "فنية".
المهم هنا هل يبقى العميل ينتظر تفضل الإخوة في الخطوط وانتظار هيكلتهم وهو يشتري خدمة ويريد أن يتمتع بها وخاصة عندما تكون تلك الخدمة أكثر تميزا ورفاهية كالدرجة الأولى؟ وأعتقد أن من حقه على "السعودية" أن توفيه حقه مقابل ما دفع وإلا تصبح العملية استغلالا وسوء تقدير وتقييم لأهمية العميل الذي من أجله تعمل "السعودية".
الغريب في الأمر أن مشروع خريطة طريق الخطوط السعودية أصبح معلنا بوصفة ينقصها الكثير من الشفافية، فعندما تحاول أن تحصل على المعلومة تجد مقابلها المبررات التي لا تنتهي، وعندما نحاول أن نطبق مفهوم الشراكة والمسؤولية المشتركة وتتصل بأحد مسؤولي "السعودية" نتوه وعندما نجد ضالتنا نقابل بكلام معسول ولكن لا نجد حلا، وقد كان لي آخر تجربة في مطار الطائف الذي يعد المسافر منه محظوظا لما يتمتع به من نظام وخدمات لا تفرق بين درجة وأخرى، وإذا حدث تغيير تطلب من الله ألا يكون من باب ادفع ما في الجيب انتظر الغيب. نريد الجدية والحزم والعدل واحترام العميل والوضوح، فإذا كانت "السعودية" تعاني مشكلات تشغيلية أو خسائر وهدرا في مواردها فهذه ليست مشكلتنا، فنحن نشتري تلك الخدمة ومن حقنا على "السعودية" أن تكون أكثر واقعية ومنطقية وأن تكون أكثر جرأة في اتخاذ قرار بإلغاء خدمات الدرجة الأولى ورجال الأعمال في الطائرات أو المطارات التي لا تتوافر فيها تلك الإمكانات وإلا أصبح الأمر بيع غرر.
|
خدمات المحتوى
|
د. عبدالله الحريري
تقييم
|
0 | 
0 | 
342